De naam helpdesk en servicedesk worden vaak door elkaar gebruikt. Toch wil ik in deze blog pleiten voor een verschil tussen de twee termen. Ik zie in de praktijk dat dit twee verschillende dingen zijn. De ene kant is de helpdesk. Dit is de afdeling die mensen helpt bij problemen. Zie het als een lampje in je auto dat gaat branden. Op het moment dat je een lampje ziet, breng je de auto naar de garage. Zo werkt het binnen jouw organisatie natuurlijk ook. Een collega heeft een probleem met de soft- of hardware en belt of mailt met een vraag en wordt geholpen. Deze manier van helpen is reactief. Een collega vraagt en de helpdesk geeft antwoord. In de basis heeft iedere organisatie mensen nodig die elkaar helpen bij problemen en een goede helpdesk is goud waard voor een organisatie.
Ik zou echter graag zien dat de helpdesk een stapje verder gaat en naast reactief ook actief aan de slag gaat. Dat is voor mij de servicedesk. Hier ga je niet naar de garage wanneer je lampje brandt, maar ga je naar de garage voor een beurt of APK. Dit is een service waar ik een kans zie voor de servicedesk van deze tijd. Jouw gemiddelde collega heeft waarschijnlijk niets tegen soft- of hardware maar heeft er ook geen affiniteit mee. Hierdoor ziet die collega wel dat hij een probleem heeft en daar hulp bij nodig heeft (het lampje in de auto), maar hij ziet niet welke mogelijkheden er nog meer zijn om zijn werk slimmer of efficiënter te doen.
De servicedesk heeft wel affiniteit met de soft- en hardware en weet dan ook hoe je dit in kunt zetten om je werk beter of sneller te doen. De servicedesk gaat dus naast het oplossen van problemen ook service verlenen voor problemen waar de medewerkers nog niets van wisten.
6 tips om dit voor elkaar te krijgen
1. van gebruiker naar collega
Zoals mijn collega Bas Krikke altijd zegt: “Gebruikers vragen je een euro op straat, collega’s vragen je om hulp. Behandel vragen niet alsof een gebruiker ze stelt, maar help elkaar als collega’s. Je zult merken dat wanneer jij de vraagsteller als collega behandelt diegene dit ook bij jou zal doen, waardoor de relatie tussen de servicedesk en collega’s beter wordt.”
2. deel je kennis
Een goede servicedesk ziet kennis niet als macht, maar ziet kennis delen als macht. Gebruik het intranet, bouw een community en deel waar mogelijk de kennis die jullie bezitten.
3. communiceer
Communicatie rondom soft- en hardware is ontzettend belangrijk. Tegenwoordig verandert het (vooral software) allemaal zo snel dat het moeilijk is om exacte data te communiceren over veranderingen. Maar doe het toch! Dan zonder datum. Je zult merken dat wanneer mensen over aankomende veranderingen hebben gelezen de daadwerkelijke verandering niet meer zo ingewikkeld is. Zorg wel dat je altijd eerlijk bent. Loze beloften zijn zeer slecht voor de reputatie van de servicedesk.
4. wees zichtbaar
Ga op bezoek bij de afdelingen. Kijk naar de manier waarop je collega’s werken en help ze verder. Ze hebben misschien geen problemen, maar toch zijn er een hele hoop tips die je kunt geven om mensen verder te helpen. Ben je op vaste tijdstippen zichtbaar bij verschillende afdelingen, dan zul je merken dat collega’s je ook weten te vinden. Dit zorgt voor minder calls en tickets en je collega wordt persoonlijk geholpen. Win-win!
5. verschillende verwachtingen = nieuwe vaardigheden
Deze tip is moeilijk uit te voeren voor jou als servicedesk medewerker maar is voor de managers/teamleiders. Een nieuwe rol en nieuwe verantwoordelijkheden vragen om andere vaardigheden. Naast de gedetailleerde technische kennis van verschillende onderdelen heb je ook mensen nodig die handig zijn in de communicatie en die de afdeling op gaan om met collega’s te praten en vragen te stellen. Voor een uitgebreidere uitleg rondom de verschillende rollen binnen IT kun je naar deze podcast luisteren waarin een aantal collega’s en ik dit bespreken.
6. werk samen
De servicedesk is de ingang voor veel collega’s richting de IT-afdeling. De servicedesk hoort en ziet welke problemen er zijn en wat collega’s daarvan vinden. Zij voelen als eerste de sfeer en het gevoel binnen de organisatie. Deze informatie is super waardevol voor de IT-afdeling. Deel deze informatie met elkaar en pas er ook de toekomstige plannen en projecten op aan.
Wil je meer weten of sparren over dit onderwerp? Neem dan contact met mij op via robin.hartlieb@work21.nl.
