dpd
ambitieuze transformatie om scangegevens, planning en onderlinge samenwerking te optimaliseren
uitdaging
DPD, de internationale pakketbezorgservice met ongeveer 40.000 werknemers zat in een ambitieuze transformatie om scangegevens, planning en onderlinge samenwerking te optimaliseren. Dat alles op basis van een nieuw proces en bijbehorend systeem dat in ongeveer 25 Europese landen gaat worden ingezet. Het bleek een uitdagend en vooral leerzaam proces te zijn, waarin we je graag meenemen.
Een van de eerste dingen die ons opviel was de ongelooflijke diversiteit van de doelgroep. Niet alleen de stevige lokale verschillen tussen de Europese landen, van Portugal tot Estland. De beoogde nieuwe manier van werken beïnvloedt iedereen die betrokken is bij internationaal transport: directeuren van business units, locatiemanagers, planners, ploegleiders en – last but not least – magazijnmedewerkers die de vrachtwagens laden en lossen.
Dat lijstje is theoretisch gemakkelijk op papier te zetten, maar de praktische uitdaging bleek al vroeg in het project tijdens ons veldonderzoek. We gingen de werkvloer op om de praktische werkomstandigheden te ervaren. Tijdens de lunchpauze wilden we de doelgroep interviewen, maar dat bleek nog niet zo gemakkelijk: veel magazijnmedewerkers kwamen uit landen als Rusland of Ethiopië en spraken nauwelijks Engels. Meteen werd duidelijk wat voor uitdaging het was om iedereen in dit veranderproces te betrekken.
oplossing
Aanvankelijk hadden we een reeks interventies voor ogen om de doelgroep te ondersteunen bij het veranderen van hun manier van werken, zoals een game en e-learning. Of preciezer gezegd, om hen te ondersteunen in het veranderproces:
• Awareness – waarom is de verandering noodzakelijk voor de organisatie, en waarom nu?
• Desire- wat zit er voor mij in en wil ik actie ondernemen?
• Knowledge – wat is het (nieuwe) proces waarin we ons bevinden, hoe werken de nieuwe tools?
• Ability – kan ik het echt doen in de praktijk, in samenwerking met collega’s (in het buitenland)?
• Reinforcement – hoe kunnen we voorkomen dat we terugvallen in oud gedrag?
Ons veldonderzoek maakte duidelijk dat we onze oorspronkelijke ideeën moesten loslaten, maar gaf ons ook aanwijzingen voor interventies die beter bij deze doelgroep zouden passen. We hebben het scala aan interventies verrijkt met praktische en visuele interventies voor werkplekleren.
Een animatie van het nieuwe proces speelde hierin een sleutelrol. Medewerkers zien duidelijk hun eigen rol, het algehele proces, de tools en de onderlinge afhankelijkheden. De animatie bevat geen voice-over, maar visualiseert het verhaal duidelijk en krachtig. In de slipstream hebben we een reeks hapklare video’s van de nieuwe software ontwikkeld, en een folder met een reeks praktische opdrachten voor een snelle start in specifieke rollen. Het is als een visuele Quick Reference Card die verwijst naar het proces, maar ook naar de nieuwe bedrijfsregels die worden vertaald in visuele pictogrammen.
Voor de implementatie hebben we gekozen voor een trapsgewijze aanpak. We beginnen met babystapjes en per ronde vermenigvuldigen we het eigenaarschap en de kennis in de hele organisatie. We zijn gestart met een kernteam en werkten in co-creatie samen aan de eerste interventies. Dit hebben we stapsgewijs uitgebreid naar een eerste dry-run van 15 deelnemers en vervolgens een een centrale conferentie van 70 deelnemers. Daarna is elke bedrijfseenheid (20 landen) gestart met het implementatieplan. Tot slot zijn alle locaties (honderden) en tot slot al het personeel betrokken bij de verandering.
Deze trapsgewijze aanpak blijkt in de praktijk de volgende voordelen te kunnen bieden:
• Aanpassing – via tijdig maken, testen en aanpassen van prototypes
• Schaalvoordeel – via de trapsgewijze train-de-trainer-benadering
• Kennisborging – expertise in organisatie door het opbouwen van eigen expertise
• Eigenaarschap – via het vroeg betrekken van voorlopers en stakeholders
• Flexibiliteit – via lokale vertaling en selectie van trainings- en ondersteuningsmateriaal
neem contact op met Robin
