Welke organisatie kent het niet: het “ticket-systeem”. Wanneer je een probleem hebt met een ICT-systeem, meld je dat bij de servicedesk en krijg je een ticketnummer. Vervolgens wacht je geduldig af tot je probleem is opgelost. In de tussentijd werk je zo goed mogelijk door. En misschien lukt dat ook nog. Wie wordt hier vrolijk van? Ik denk niemand. Noch degenedie het ticket indient, noch degene die de grote hoop tickets als een takenlijstje afwerkt. Het bevordert het “wegwerk” gevoel van de ICT-medewerker, maar het bevordert niet zijn betrokkenheid bij de echte problemen van de (interne) klant.
En het levert meestal geen bijdrage aan het slimmer, goedkoper, resultaatgerichter werken van alle medewerkers. Daarnaast is elke medewerker vanuit zijn privé-situatie zo langzamerhand gewend om zelf de apps te kopen die hij of zij nodig heeft. Waarom kan dat ook niet op het werk? En waarom duurt het zo lang voor er een nieuwe passende oplossing is geïmplementeerd? Als interne IT-projecten te lang duren, zoeken medewerkers zelf wel hun oplossing en hebben ze de ICT-afdeling niet meer nodig (denken ze). Dit veroorzaakt wat vaak ‘shadow IT’ wordt genoemd, waarbij bedrijfsinformatie en -processen hun weg vinden naar applicaties en (online) bronnen die niet onder het beheer of compliance vallen van de ICT-afdeling. Maar wel een steeds strategischer rol spelen bij besluitvorming in de organisatie. Hiermee voldoet ICT als beheerder niet meer in de steeds complexer wordende wereld waarin de hoeveelheid en omloopsnelheid van informatie en ICT-oplossingen exponentieel groeit. De rol van ICT als partij om ‘keeping the lights on’ is inmiddels achterhaald, in een wereld waarbij iedere organisatie steeds meer digitaal gedreven wordt om te kunnen concurreren op de markt, welke dat dan ook is.
Download de gehele whitepaper via:
