‘Fouten maken mag’, horen wij gelukkig ook steeds vaker bij onze klanten. Fouten bespreekbaar maken is een belangrijke stap in het creëren van psychologische veiligheid in een team. Die veiligheid – het gevoel van vertrouwen dat je je mening mag delen en fouten mag maken zonder dat je daarop wordt afgerekend – is de belangrijkste sleutel voor effectieve teams (aldus onderzoek van Google). Juist nu we met elkaar het digitaal en hybride samenwerken eigen proberen te maken, is ruimte en aandacht voor fouten belangrijker dan ooit. Open en transparant werken zijn voorwaarden voor succesvol hybride samenwerken.
In de praktijk blijkt het toepassen van ‘fouten maken mag’ knap lastig. Een fout is ‘een uitkomst die afwijkt van verwachte en gewenste resultaten’. Weinig mensen willen fouten maken uit angst om incompetent over te komen op collega’s en klanten. In veel organisaties worden fouten daarom stilgehouden, terwijl fouten veel informatie geven over jouw werkwijze/product/aanpak en over wat er leeft in de buitenwereld. Je leert immers pas als je fouten maakt. Fouten geven essentiële informatie voor wendbare teams en organisaties! Het zorgt ervoor dat je als organisatie blijft innoveren en ontwikkelen.
Hoe zorg je ervoor dat je je collega’s stimuleert om fouten bespreekbaar te maken? En hoe zorg je dat je goed reageert als zich een fout voordoet? Ik geef je een aantal tips, in het kort: stop met het zoeken naar de schuldige, maak onderscheid tussen verschillende soorten fouten, weet hoe je hierbij kunt reageren, en bedenk je eigen faalstrategie.
wie is de schuldige?
De eerste reactie bij het ontdekken van een fout is vaak: “Wie heeft het gedaan?”. Een logische reactie voor de werksituatie zoals we die vroeger kenden in fabrieken. Het werk was eenvoudig en transparant: ieder had een individuele taak in de productielijn en het resultaat was goed meetbaar. Het management in de fabriek was er meestal van overtuigd dat fouten slecht waren en dat medewerkers bij fouten (publiekelijk) gestraft moesten worden. Want als dit niet gebeurde, dacht iedereen vast dat alles mocht en kwam er niks meer terecht van de productie.
We zitten soms nog vast in deze ouderwetse gedachte, terwijl het werk inmiddels enorm is veranderd. Taken zijn tegenwoordig niet meer zo individueel; we werken vooral in groepen. Ook is het werk complexer geworden en minder goed meetbaar. Fouten in de huidige werksituatie ontstaan vaak door een combinatie van (onzekere) factoren. Toch denken we nu nog steeds dat veel fouten verwijtbaar zijn (terug te leiden tot één of meerdere personen), zoals in de fabriek. Dr. Amy Edmondson, grondlegger op het gebied van psychologische veiligheid, deed onderzoek bij Amerikaanse organisaties en toonde aan dat 70 tot 90 % van de fouten in het werk van tegenwoordig worden gezien als verwijtbaar. Maar, slechts 2 tot 5% van de fouten zijn echt verwijtbaar! Deze ‘blame game’ moedigt het delen (en leren) van fouten niet aan. Veel fouten worden daarom stilgehouden en bereiken het management niet. Daarmee gaat veel informatie en innovatie verloren… Fouten zijn tegenwoordig niet altijd slecht, en de oplossing niet altijd simpel. Tijd om meer te leren over hoe het wél zit.
3 soorten fouten
Om te beginnen is het nuttig om onderscheid te maken tussen verschillende soorten fouten. Sommige fouten wil je namelijk minimaliseren, andere fouten wil je aanmoedigen. Volgens Edmondson is er een onderscheid te maken in 3 typen fouten:
- simpele fouten
- complexe fouten
- intelligente fouten
simpele fouten
Simpele fouten komen voor in situaties waarin wel bekend is hoe iets moet. De taak of het werk is vaak routinematig en volgens vaste procedures. Een simpele fout kan ontstaan door een gebrek aan kennis of vaardigheden maar ook door afleiding of eigenwijsheid. Simpele fouten komen bijvoorbeeld voor in de digitale werkomgeving. Sommige mensen missen de digitale vaardigheden om (veilig) digitaal samen te werken. Lees meer over het versterken van digitale vaardigheden en waarom het delen van fouten daarbij zo belangrijk is in de blog van collega Marieke.
complexe fouten
Waar we bij simpele fouten weten hoe het goed moet, weten we dat bij complexe fouten minder goed. Dit type fout komt voor in situaties die onzekerder zijn en waarbij er nieuwe combinaties ontstaan van bekende factoren. Bijvoorbeeld bij de eerste hulp in het ziekenhuis, waarbij er snel moet worden samengewerkt om te ontdekken wat er aan de hand is met een patiënt. Je kunt in deze situaties niet altijd alle fouten vermijden, maar wel een deel.
intelligente fouten
Bij intelligente fouten weten we nog niet hoe iets in elkaar zit of wat de beste manier is om iets te doen. Intelligente fouten worden gemaakt als er onbekend terrein wordt ontdekt. Dit zie je vaak bij R&D-afdelingen die bezig zijn met innovatie maar ook bij organisaties die zich staande willen houden in een veranderende wereld. Zo ook het verkennen van hybride werken. Er is niet één juiste manier van hybride werken die bij alle organisaties aansluit. Als je bezig bent met ontdekken hoort experimenteren erbij. In onze trajecten zetten we het experimenteren rondom digitaal en hybride samenwerken bewust in door middel van experimenteerkaarten.
spectrum van fouten
Samen omvatten de 3 typen een heel spectrum van fouten, die je in de afbeelding hier onder kunt zien. De rood en oranje fouten zijn simpele fouten, de gele complexe en de groene intelligente fouten. In dit overzicht kun je al een beetje zien wat een goede faalstrategie is: de fouten aan de linkerkant wil je voorkomen en de fouten aan de rechterkant aanmoedigen.
en hoe reageer je dan?
Goed reageren op een fout is nog niet zo gemakkelijk. Zoals eerder beschreven helpt het niet om op zoek te gaan naar een schuldige. Hoe reageer je productief op een fout?
- Bedank degene die de fout bespreekbaar heeft gemaakt
- Focus op het oplossen van het probleem
- Neem tijd om te evalueren: wat kunnen we leren van deze fout?
- Wat was ons plan?
- Wat is er gebeurd? (niet: wie heeft het gedaan!)
- Wat was het verschil tussen het plan en wat er gebeurde, en waarom?
- Wat doen we de volgende keer?
Bij simpele fouten kun je de oorzaak meestal wel achterhalen. Zoek (samen) naar de oorzaak en bedenk een passende oplossing. Bijvoorbeeld door het proces te veranderen of medewerkers meer begeleiding of training te geven. En als iemand bewust afwijkt van een procedure is het goed om diegene daarop aan te spreken (en eventueel te bestraffen).
Bij complexe fouten kunnen grote blunders vaak voorkomen worden door alert te zijn. Zoek continue naar kleine fouten of aanwijzingen en onderzoek deze zodra ze voorkomen. Het is hierbij belangrijk dat kleine fouten (meteen) gedeeld worden om er samen van te leren en het proces of de aanpak aan te passen. Een groeimindset – de overtuiging dat alles te leren is – is daarbij heel handig. Lees meer over de groeimindset in deze blog van Nick.
Tenslotte intelligente fouten: de beste manier om onbekend terrein te verkennen zonder heel veel tijd, geld en moeite te verspillen is door goede experimenten op te zetten en uit te voeren. Maar wat maakt een experiment goed of slecht? Hoe pak je dat aan? Daarover vertel ik binnenkort meer in een volgende blog.
faalstrategie
De kern van fouten in je voordeel gebruiken is goed onderscheid maken tussen de soorten fouten die bij jouw team of organisatie voorkomen. Op basis daarvan kun je een faalstrategie opzetten.
De kern van een goede faalstrategie is het volgende:
- Verminder simpele fouten: zorg dat de basis op orde is, met duidelijke prcedures en goede opleiding;
- Anticipeer en reageer op complexe fouten: zorg dat je er bovenop zit om kleine fouten vroeg door te hebben en zo te voorkomen dat ze heel groot worden;
- Stimuleer het maken van intelligente fouten: moedig elkaar aan om te leren door te experimenteren.
Op afstand en in hybride vorm vraagt het delen en bespreken van fouten net wat meer aandacht. Lees in mijn eerdere blog hoe je psychologische veiligheid in jouw team op afstand kunt versterken. Wil je een keer sparren over fouten maken en psychologische veiligheid? Neem dan contact op met mij, Robin Hartlieb. Veel succes (met fouten maken)!
